Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Kullanımı

Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Kullanımı

Müşteri hizmetlerini dışarıya devretmek (outsourcing), karmaşık ve hassas bir görevdir. Kronemedia olarak bu konuda geniş deneyime sahibiz ve neyin işe yaradığını, neyin yaramadığını biliyoruz. Bu yazıda tecrübelerimizi ve önerilerimizi paylaşıyoruz.

Müşteri hizmetleri dış kaynak olarak devredilebilir mi?

Kısa cevap: Evet, devredilebilir. Kronemedia, şirketler için profesyonel müşteri hizmetleri sunar. Ancak müşteri hizmetlerinin tüm unsurlarını dışarıya devretmenizi her zaman önermeyiz. Tüm müşteri hizmetlerinizi veya bir kısmını dış kaynak olarak kullanmayı düşünüyorsanız, tüm iletişim kanallarınızın ve seviyelerinizin bu kapsama uygun olup olmadığını değerlendirmeniz gerekir. Bu değerlendirmede size yardımcı oluyoruz.

Müşteri hizmetleri türleri

Müşteri hizmetleri farklı şekillerde olabilir, farklı amaçlar taşıyabilir ve farklı platformlarda/kanallarda gerçekleştirilebilir. En yaygın kanallar şunlardır:

• Telefon

• E-posta

• Canlı sohbet (chat)

• Sosyal medya

Telefon üzerinden müşteri hizmetleri, en eski ve en yaygın kanaldır. Ancak hem genç hem de yaşlı nesillerde diğer kanallara doğru bir kayma görülmektedir. Biz çoğunlukla telefon hizmetleriyle çalışıyoruz, çünkü dış kaynak kullanımında en etkili sonuçlar burada elde ediliyor. Ayrıca e-posta ve sohbet desteği de sunuyoruz. Bu, 7/24 takip gerektiren merkezi gelen kutuları veya teslimat, ürün ya da benzeri konularda tekrar eden talepler için geçerli olabilir.

Müşteri hizmetleri outsourcing örnekleri

Kronemedia olarak Danimarka’da farklı sektörlerden küçükten büyüğe birçok şirketle çalışıyoruz. Her çözümü, işletmenin ihtiyaçlarına, boyutuna ve sektörüne göre özel olarak tasarlıyoruz. Yürüttüğümüz işlerden bazı örnekler:

• Yazılım için 1. seviye destek

• Paylaşımlı araçların yönetimi

• Şarj istasyonları için hata giderme ve destek

• Aşı randevusu alma

• Zararlı haşere kaydı

• Konut gösterimi rezervasyonu

• Basit teklif hazırlama

• SSS yanıtları

Ortak nokta, mümkün olduğunca çok müşteri talebini, şirketle mutabık kalınan şekilde çözmektir. Uzman olmadığımız bir konuda kendimizi uzman gibi göstermeyiz. Bu nedenle hangi konularda yardımcı olabileceğimizi ve olamayacağımızı netleştirmek çok önemlidir.

İyi müşteri hizmetleri

İyi müşteri hizmetleri proaktif, hızlı ve kişiseldir. Biz de her gün bunu sağlamaya çalışıyoruz. Ancak iyi hizmet her zaman tüm iletişim kanallarına ölçeklenemez. Bu nedenle şu anda müşterilerimizin sosyal medya hesaplarını yönetmiyoruz; çünkü bu alanda piyasada daha iyi çözümler mevcut.

Trustpilot

Bazı şirketler Trustpilot gibi platformlardaki yorum yönetimini dış kaynak olarak devretmeyi tercih eder. Bize de zaman zaman bu yönde talepler geliyor. Ancak biz bu hizmeti portföyümüze dahil etmedik; çünkü bunun hem yorum yapan kişi, hem şirket hem de bizim için en doğru yöntem olmadığını düşünüyoruz. Trustpilot’ta başarı için iki şey gerekir:

1. İyi müşteri hizmetleri

2. Trustpilot ile aktif çalışma

Özellikle olumsuz yorumlara yanıt verilmesini tavsiye ederiz. Ancak bunun şirketin kendisi tarafından yapılması gerektiğine inanıyoruz. Trustpilot, satıcıdan alıcıya yapılan doğrudan bir değerlendirme olduğu için, bunun doğruluğu ancak şirketin kendi yanıtıyla sağlanabilir.

Neler işe yaramaz?

Deneyimlerimiz ve geçmişte yaptığımız hatalar bize şunları öğretti:

• Aşırı ölçekte outsourcing

• Yanlış fiyatlandırma

• Eksik deneyim ve/veya hazırlık

Tüm müşteri hizmetlerinin dışarıya devredilmesi, her şirket için uygun olmayabilir. Özellikle çok özel ve uzmanlık gerektiren ürünleriniz varsa dikkatli olunmalıdır.

Tekrarlayan müşteri talepleri

Müşteri talepleri ne kadar çok tekrar ediyorsa, bu kısmı dış kaynak olarak devretmek o kadar mantıklı olur. Bu, sizin için diğer görevlere kıyasla daha az değer yaratan işlemlerdir.

Sonuç

Eğer tekrarlayan müşteri talepleri, toplam taleplerinizin en az yarısını oluşturuyorsa, müşteri hizmetlerinin bu kısmını dış kaynak olarak devretmek için potansiyel vardır. Avantajları şunlardır:

• Her talebin profesyonel şekilde yönetilmesi

• Süreçlerin daha düzenli ilerlemesi

• Daha düşük maliyetler

Tüm müşteri hizmetlerini dışarıya devretmenizi nadiren öneririz; içeride mutlaka bir temsilci olmalıdır. Tüm müşteri hizmetlerinizi veya bir kısmını dış kaynak olarak kullanmayı düşünüyorsanız, sizinle memnuniyetle ücretsiz bir görüşme yapar, tecrübelerimizi ve önerilerimizi paylaşırız.